"CRM im Vertrieb: Wie Automatisierung Berater entlastet und Kunden begeistert" - Interview mit Lukas Harter (finCRM)

00:00:00: Cristin Katzenmaier: Moin aus Lübeck und herzlich willkommen zu unserem heutigen Interview. Mein Name ist Cristin Katzenmeier, ich bin bei uns im Starpool als Business Analystin tätig und freue mich, dass ich heute wieder über ein spannendes Thema mit einem noch spannenderen Gast sprechen darf. Gemeinsam wollen wir heute einen Blick auf ein Thema werfen was für Vertrieb und Beratung gleichermaßen relevant ist. Und zwar geht es um die Frage, wie kann Technologie, im Konkreten heute die Technologie von FinCRM, dabei unterstützen, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern sie wirklich auch effizient und nachhaltig zu beraten. Dafür haben wir heute mit Lukas Harter einen spannenden Gast eingeladen. Lukas ist Geschäftsführer von FinCRM und somit würde ich sagen, einer der besten Ansprechpartner und Experten für die Funktionen von FinCRM und die Einsatzmöglichkeiten die wir da haben.

00:01:00: darlegen wie FinCRM den Vertriebsalltag einfacher, schneller und auch smarter machen kann. Willkommen Lukas, schön, dass du da bist. Ich freue mich auf unser Gespräch. Lukas Harter: Hi Cristin, danke für die Einladung, heute hier mit dir das Thema mal durchzugehen und ich bin gespannt Ja, ich habe ja ein paar Fragen für unseren heutigen Austausch mitgebracht. Ich würde sagen, wir versuchen uns einfach mal so ein bisschen entlang der Customer Journey zu hangeln, um eure Funktionalitäten zu erklären. Wenn wir also mal ganz am Anfang starten also wirklich bei der Anfrage, wir stellen uns vor, ein neuer Interessent meldet sich bei einem Vermittler. Wie unterstützt denn finCRM hier schon beim Erfassen und Qualifizieren von Leads Genau, ja, also es gibt ja grundsätzlich viele Wege wie ein Interessent auf den Vermittler zukommen kann.

00:02:00: Webseite des Beraters oder der Kunde spricht mit dem Makler der Immobilie und wird über den Weg an den Finanzierungsberater weitergeleitet. Über Lead-Anbieter beispielsweise kommt der Interessent zum Berater. Es gibt da ja unterschiedlichste Kanäle und wir decken die meisten grundsätzlich davon ab. Das heißt, der Berater bekommt die Anfrage im System und wenn er beispielsweise die Anfrage über ... den Magic Link beispielsweise kommt, kann der Kunde auch proaktiv ja, Informationen selbst auch erfassen, was natürlich immer ein Vorteil für den Berater ist, weil er dann schon eine bestimmte Datenbasis hat, also wenn der Kunde halt selbst Daten eingibt, beispielsweise die Selbstauskunft auch im Kundenbereich ausfüllt, dann hat er schon mal eine gute

00:03:00: Berater dann im System auch. Das heißt, er sieht alle Informationen, kann es für sich auch qualifizieren und behält halt so ganz gut den Überblick, weil ja über bestimmte Kanäle kommen natürlich sehr, sehr viele Anfragen und der Berater sieht halt mehr oder weniger in Echtzeit dann diese ganzen Informationen und hat kein Informationschaos mehr, denn wir wissen alle, wenn man viele Kanäle hat, Und viele Anfragen hat über die, dann ist es manchmal schwierig, die ganzen Anfragen zu jonglieren Und wenn ich das halt kanalisiere und abdecke, dann habe ich da eine ganz gute Steuerungsmöglichkeit Cristin Katzenmaier: Ja, okay, du hast es gerade auch schon so ein bisschen angesprochen worauf meine zweite Frage abzielt.

00:04:00: FinCM den Überblick da über die verschiedenen Vertriebspipelines durchführen? Sehen die da irgendwie auch einen aktuellen Status der Anfragen? Vielleicht kannst du dazu nochmal was sagen Lukas Harter: Genau, also es gibt ja, die Kundenreise ist natürlich sehr individuell. Es gibt natürlich bestimmte Phasen die jeder Kunde durchschreitet aber ich habe ziemlich schnell gelernt, auch vor zehn Jahren, wo wir Finstern gegründet haben, dass der Prozess, den der Berater mit dem Kunden durchlebt, Doch auch individuell ist und teilweise unterschiedlich ist. Du hast in Finsem die Möglichkeit, die ganzen Anfragen in bestimmte Phasen einzuteilen und das Besondere ist, diese Phasen also Anfrage, Termin vereinbart, Unterlagen eingesammelt und welche Themen es da auch noch gibt, kannst du halt als Vertrieb individualisieren, sodass du halt deinen Prozess, deine Schritte, die du machst Als Berater mit deinen Kunden gehst abbilden kannst.

00:05:00: Kundenreise ganz gut steuern denn du hast auf einem Überblick, auf einem Bildschirm sozusagen deine ganzen Anfragen je Phase, siehst darüber den Status, siehst welche Unterlagen beispielsweise benötigt werden oder welche Aufgaben letztlich zu erledigen sind. Und das sieht auf der anderen Seite auch der Kunde, sodass sie im Grunde genommen beide Parteien an dem ganzen Prozess mitpartizipieren und einfach letztlich den Überblick haben. Und das ist halt eine Stärke. Ich hätte es tatsächlich nicht gedacht, wie gesagt, vor zehn Jahren habe ich gedacht, die Baufinanzierung ist da standardisiert und es gibt immer denselben Prozess. Habe dann, wie gesagt, sehr schnell gemerkt unterschiedliche Vertriebe setzen auf unterschiedliche Faktoren. Phasen eine höhere Fokussierung und das ist halt eine Stärke, dass du deinen Prozess darüber ganz gut abbilden kannst.

00:06:00: in den Raum geworfen. Kundenbereich, digitaler Kundenbereich, ja, eine entscheidende Rolle grundsätzlich, glaube ich, in unserer Branche ist ja auch die Kommunikation mit den Verbrauchern. Daher kannst du vielleicht nochmal kurz darauf eingehen welche Rolle spielt denn dieser digitale Kundenbereich bei euch und wie erleichtert er dann auch die Kommunikation oder den Datenaustausch mit den Kunden? Lukas Harter: Klar, gerne. Ja, also der digitale Kundenbereich ist schon ein Herzstück in der Zusammenarbeit zwischen dem Berater und dem Kunden und das sehen wir auch. Also der Kunde kann viele Aktionen heute schon ausführen, beispielsweise die Selbstauskunft erfassen Dokumente hochladen mit dem Berater in Kontakt treten und das wird in der Zukunft auch immer mehr in Anspruch genommen, denn die Kunden von heute und auch Die Kunden von morgen verlangen das irgendwo.

00:07:00: selbst schlau mache, dass ich selbst auch schon vielleicht ein, zwei Themen rechnen kann, was da für Möglichkeiten gibt. Und deswegen ist das ein Thema, was unabhängig jetzt mal von finCRM ein Thema ist, was uns auf jeden Fall in der Zukunft sehr stark noch betreuen wird. Weil du natürlich Unterschiedlichste Vorteile hast. Du hast natürlich als Berater den Vorteil ein Stück weit die Zeit ersparen, weil der Kunde auch schon Informationen angebt Unterlagen hochlädt und verschiedene Aktionen schon durchführt. Aber auch der Kunde weiß, was zu erledigen ist. Also ich muss vielleicht nicht nochmal nachhaken und sagen, du musst jetzt irgendwas machen, sondern im besten Fall sieht der Kunde das und führt es durch.

00:08:00: schon eine große Bedeutung haben und auch eine Auswirkung haben. Cristin Katzenmaier: Auch hier hast du gerade schon zwei Worte in den Raum geworfen, die natürlich eine riesen Rolle spielen. Zeit und Effizienz Ich glaube, das kennen wir alle. Das ist im Vertrieb sehr, sehr wichtig. Und gerade was auch die Beratung angeht können ja Schnittstellen da vieles vereinfachen. Vielleicht kannst du da noch mal ein, zwei Plattformen oder Tools nennen, mit denen sich finCRM wirklich nahtlos verbinden lässt. Lukas Harter: Ja, also Das ist grundsätzlich ein System, was sich in der heutigen Zeit nicht mit anderen Systemen verbindet. Das ist aus meiner Sicht ein totes System. Deswegen haben wir von Finstern in der frühen Phase auch Wert darauf gelegt, die... Eine offene Plattform zu entwickeln, dass du theoretisch und praktisch jedes System, was es auf dem Markt gibt, verbinden kannst.

00:09:00: großen Plattformen wie Europace und ProHyp, die wir da verbunden haben, dass ich meine Fälle, die ich in FinCM habe, meine Anfragen zum Beispiel direkt nach Starpool bringe und die Synchronisation der Fälle habe, aber auch ganz klassische Systeme wie Die E-Mail und die Terminsynchronisation mit meinem Outlook-Kalender oder Google-Kalender. Und so haben wir sehr viele Systeme an den einzelnen Stellen der Wertschöpfungskette. Also wir haben Lead-Anbieter die verbunden sind, Tools in der Beratung und Angebotsplattformen aber auch ganz am Ende beispielsweise Newsletter-Tools, die verbunden worden sind. Und ja, das ist ein Thema, was natürlich auch immer stärker wird, dass du... Dass du am Ende des Tages vielleicht nur noch ein System hast, was sich mit meiner Systemlandschaft verbindet.

00:10:00: immer mehr irgendwie auch mitgestalten wollen und auch mit in den ganzen Prozess einbezogen werden wollen. Vielleicht passt da die nächste Frage zu. Wie läuft denn die Erstellung von Angeboten ab oder die Verwaltung grundsätzlich von Dokumenten? Gibt es da auch bestimmte Funktionen in FinCM, die dabei helfen können? Lukas Harter: Absolut, ja. Also ich kann als Berater das Angebot... Wenn ich möchte, manuell im System hinterlegen, aber auch meine angebundenen Plattformen also als Beispiel, ich habe den Fall nach Starpool gebracht, rechne mir die Angebote und kann die Angebote per Klick nach Finsterm holen Und dem Kunden dann auch direkt im Kundenbereich darstellen.

00:11:00: Kundenbereich dargestellt. Das ist ein großer Vorteil insbesondere wenn ich mit den Plattformen arbeite, dass ich sehr schnell die passenden und richtigen Angebote finde als Berater und die auch meinen Kunden zur Verfügung stelle. Cristin Katzenmaier: Okay eine weitere Frage zum Thema Zeit ersparen ist vielleicht nochmal durch automatisierte Prozesse. Viele Vermittler und wahrscheinlich nicht nur Vermittler sondern wir alle wollen ja irgendwie Routinearbeiten reduzieren. Gibt es denn da auch bestimmte Automatisierungen oder vielleicht auch Workflows, die ich mir in FinCM einrichten kann, um da einfach Zeit zu sparen?

00:12:00: geantwortet hat und gesagt hat, ich interessiere mich nicht für Automatisierungen. Wir alle, wie du es auch gesagt hast, wir haben Routineaufgaben, die man gut ausübt Ablösen kann. Und da gibt es unzählige Prozesse. Es gibt natürlich den ganz klassischen Fall, mein Lead kommt rein in mein System, ich schicke ihm eine individualisierte Willkommensnachricht. Oder ich schiebe den Fall in die Unterlagen-Einsammeln- Phase, wenn ich sie habe, und er bekommt einen Link zur Dokumentenakte oder zum Europäische Assistenten beispielsweise, was ich gerade in dem Fall gerade möchte. Oder was ich ganz oft finde, ist Dass die Berater sagen, ich vergesse es bei meinem Kunden, die Bewertung einzuholen, weil dann kommt der nächste Kunde oder der nächste Termin oder irgendwelche Aufgaben. Auch das kann ich automatisieren, indem ich meinem Kunden dann eine Nachricht schreibe dass ich mich freue, dass die Finanzierung erfolgreich abgeschlossen wurde und vielleicht noch mehr freue, wenn er mich bewertet.

00:13:00: einzelne Sehr einfache Automatisierungen, die ja zum einen natürlich die Zeitersparnis haben, aber auch viele, viele weitere Vorteile Bekomme ich echte Bewertungen, dann ist das ein Thema der Sichtbarkeit des Vertrauens für neue Kunden. Hole ich den Kunden direkt am Anfang ab mit einer Willkommensnachricht mit einer personalisierten Willkommensnachricht, fühle sich vielleicht auch direkt abgeholt und geht die nächsten Schritte. Das Thema, die Frage, die du jetzt auch gestellt hast, das würde wahrscheinlich eine ganze Strümpel füllen an Ansätzen und Ideen. Es ist auf jeden Fall eine Riesenchance für den Berater und jeder Berater sollte sich auch damit beschäftigen, denn der... Im Prozess der Baufinanzierung, da gibt es sehr, sehr, sehr viele Schritte, die man abnehmen kann. Und diese Zeit, die ich mir spare, vielleicht in die Beratung investiere oder in andere Themen.

00:14:00: Jetzt haben wir ja viel gehört, was so in der Theorie funktionieren kann. Vielleicht können wir da mal einen kurzen Schwenk in die Praxis machen. Hast du denn vielleicht aus der Praxis ein Beispiel für uns, wo Automatisierung wirklich entscheidend für den Erfolg war und da einfach einen riesen Unterschied gemacht hat? Lukas Harter: Ja, da gibt es viele. Das jetzt auf einen runterzubrechen Wir hatten jetzt letzte Woche einen Vertrieb, der sehr stark auf das Thema Newsletter fokussiert war. Ob das jetzt der Game Changer ist, das können andere beurteilen, für ihn hat es auf jeden Fall einiges an Zeit gespart, denn er hat im Kern hat er zwei Newsletter, einmal die für die ganze Beratung und wenn der Fall erfolgreich abgeschlossen wurde, dann einen Newsletter, wo er seine Kunden immer wieder bespielt mit Informationen, die wichtig sind für den Eigentümer.

00:15:00: den hat er automatisiert, also ein neuer Kunde kommt rein, der wird automatisch in den Newsletter geschoben für die zum Beispiel Zinsupdate und wenn der erfolgreich abgeschlossen wurde, wurde der aus dem Newsletter entfernt und in den anderen für Immobilieneigentümer hinzugefügt.

00:16:00: Cristin Katzenmaier: Klar, ja. Wir haben ja unter unseren Vertriebspartnern nicht nur Einzelkämpfer sondern ja auch zum Teil so ein bisschen größere Strukturen und ich glaube auch das Thema kennen alle, die mit mehreren Kollegen, Kolleginnen zusammenarbeiten, das kann dann schnell auch mal ein bisschen chaotisch werden, wer ruft jetzt welchen Kunden an, wer hat da noch irgendwelche Nacharbeiten zu erledigen Wie unterstützt denn FinCRM die Zusammenarbeit im Team vielleicht mit bestimmten Rollen oder Rechtevergaben? Lukas Harter: Genau, also ja, sowohl als als One Man Show sozusagen, wobei da das Rollen und Rechte-System natürlich nicht so wichtig ist wie für große Vertriebsstrukturen, kannst du die gesamte Struktur abbilden Also eine Person hat eine bestimmte Rolle und diese Rolle hat bestimmte Und die kann ich sehr granular einstellen.

00:17:00: kombinieren mit Teams. Und dann hat man diese klassische Baumstruktur mit Team, Unterteam und nochmal Unterteam vielleicht. Und dann kann ich so Themen einstellen wie der Juniorberater darf nur seine eigenen Fälle sehen, der Teamleiter darf aber alle sehen oder ich habe eine Urlaubsvertretung und packe dann zwei, die sich gegenseitig vertreten dann zusammen in einem Team, sodass ich auch sehr komplexe Rollenkonzepte ganz gut abbilden kann, auch wenn ich eine sehr große Struktur habe. Genau, da haben wir Möglichkeiten und die funktionieren in der Praxis auch ganz gut. Cristin Katzenmaier: Okay super. Ich habe ja schon viele wichtige Worte für die Branche angesprochen aber ein weiteres wichtiges Wort ist das Wort Ergebnisse. Also neben Effizienz und Zeit spielen natürlich auch für alle Vertriebe die Ergebnisse eine wichtige Rolle.

00:18:00: Vertriebs Ist da für viele natürlich auch das Reporting sehr wichtig und entscheidend. Welche Auswertungen oder Berichte könnte man denn als Vertriebspartner über FinCRM erstellen? Lukas Harter: Ja also es gibt so einen Spruch Ergebnisse steuern bedeutet Zahlen zu verstehen und das ist natürlich ein sehr wichtiger Aspekt weil ich viele Anfragen gegebenenfalls bekomme aus unterschiedlichsten Kanälen und ich natürlich genau nachvollziehen will, welche meiner Anfragen Quellen, woher ich die die Anfragen bekomme, sind die wichtigsten.

00:19:00: Okay, Woran hakt es? Was ist der Grund? Oder ich sehe auch, welcher meiner Teams oder auch ich für mich selber, wie ausgelastet bin ich? Wie viele Anfragen habe ich denn gerade, die ich bearbeiten muss? Wie viele neue Anfragen habe ich Und im Schnitt wie viele habe ich jetzt im letzten Jahr Im letzten Quartal Jahr, wie auch immer, abgeschlossen und da haben wir unterschiedlichste Reportings wir haben aber auch ein Dashboard, wo ich unterschiedliche Informationen sehe und damit kann ich mir die Fragen beantworten Es hat natürlich auch immer Luft nach oben, man würde am liebsten natürlich alles auswerten da werden wir auch nochmal ein paar Themen nachliefern, aber grundsätzlich kann ich diese Fragen beantworten und habe dann auch einen guten Überblick worauf ich vielleicht mehr den Fokus setzen sollte oder wo ich etwas gegebenenfalls ändern muss, einen Prozess oder eine Vorgehensweise.

00:20:00: häufiger kommt ja auch das Thema Datenschutz auf, gerade auch beim Verbraucher selbst, nicht nur vielleicht in den Vertrieben, sondern auch die Kunden beschäftigen sich immer mehr irgendwie mit dem Thema und sehen da auch eine Wichtigkeit natürlich drin. FinCM betont ja Datensicherheit made in Germany. Wie stellt ihr denn sicher, dass sensible Kundendaten da auch entsprechend wirklich geschützt sind? Lukas Harter: Ja, sehr gute Frage. Insbesondere im Zeitalter der KI ist das natürlich eine nochmal spannendere Frage, weil man vieles sieht und sich bei manchen auch fragt ob das wirklich so der richtige Weg ist, zumindest aus Brille des Datenschutzes.

00:21:00: vornherein also mein Vater, Wird der eine oder andere kennen, Gepard Harte der kommt aus der Bankenwelt und hat auch immer gesagt, wir sollten da den Ansatz wählen wie eine Bank, also sehr sicherheitsorientiert und deswegen haben wir halt die Rechenzentren alle in Deutschland und achten auch immer bei den Anbietern die wir hinzufügen die wir benötigen, prüfen die vorher, ob sie auch wirklich unserem Level sind Unserem Anspruch gerecht sind. Wir haben die Daten verschlüsselt wenn wir sie übertragen und achten da schon sehr stark auf die auf die Abläufe, sodass unterm Strich ja, dieser ist dieser Slogan, wie du gesagt hast, Datensicherheit made in Germany auch wirklich auch wirklich echt ist. Also genau da achten wir sehr drauf.

00:22:00: und zwar das Thema Newsletter-Versand. Ich glaube, da sind wir uns auch alle einig dass ja mindestens genauso wichtig wie die Neukundengewinnung auch die Bestandsarbeit oder Bestandspflege ist. Da lassen ja doch noch viele Vertriebe Potenziale auf der Strecke liegen. Wenn jetzt eine Finanzierungs- Anfrage erfolgreich abgeschlossen ist. Wie kann denn FinCRM da bei der Nachbetreuung und dem Ausbau von Kundenbeziehungen helfen? Lukas Harter: Also, ja, das ist auch ein sehr spannendes Thema. Da sind uns vielleicht andere Branchen wie vielleicht die Versicherungsbranche auch ein, zwei Schritte voraus. Die Da sehr, sehr viel Bestand einfach liegen bleibt. Also die klassische Prolongation beispielsweise, die kann man jetzt in FinCM gut einsehen.

00:23:00: Abschluss weitere Phasen Beispielsweise definieren, wo du den Kunden dann nochmal für bestimmte Themen ansprechen willst.

00:24:00: vielleicht mitgebracht hat als Immobilien und kann die, Klassifizieren also gibt mir alle immobilien die älter als 1980 sind ein energielevel schlechter als die haben und eine ölheizung beispielsweise und wenn dann ein passendes förderprodukt vielleicht gerade auf den markt sind kann ich diese leads dann kontaktieren und das ist ein riesen vorteil wir wissen alle wenn ich meinen kunden einmal finanziert habe dann vertraut er mir und wenn ich dann ihn noch mal anspreche und vielleicht nicht zu einer Zum Geburtstag oder zu Weihnachten, sondern zu einem sehr konkreten Fall, nämlich zu der Immobilie, die er finanziert hat und ich habe da vielleicht Ansätze, die nochmal zu optimieren, dann hört der Kunde mir, denke ich, zu und vielleicht ist es dann nicht die Modernisierung, die ich finanziere, sondern vielleicht eine zweite Immobilie oder irgendetwas anderes und da versuchen wir grundsätzlich

00:25:00: halt zum richtigen Zeitpunkt den Kunden auch später im Bestand kontaktieren kann und im Kontakt bleibt mit ihm. Cristin Katzenmaier: Super, also das sind wirklich ziemlich viele spannende und auch sehr individuelle Ansätze, finde ich. Ich glaube, da ist für jeden irgendwo was dabei, wo man sagen kann, ich glaube, das ist so der Punkt, wo wir in unserem Vertrieb vielleicht nochmal so ein bisschen effizienter unterwegs sein könnten. Das war auch schon interessant Im Grunde meine letzte Frage an dich Lukas Somit sind wir am Ende unseres Interviews angekommen. Wenn ihr jetzt aber noch mehr über finCRM erfahren wollt und die einzelnen Funktionen und wo eure Vertriebsalltage da einfach noch effizienter werden könnten, dann schaut gerne einfach in den Blogartikel oder in die Videobeschreibung.

00:26:00: wieder auf den Starpool-Foren. Auch da sprechen wir über die Customer Journey und auch FinCM im Detail. Also da freue ich mich schon sehr drauf und sage, ja, danke und bis zum nächsten Mal. Tschüss. Lukas Harter: Vielen Dank, Christine. Mach's gut. Bis im November. Tschüss